Содержание · 7 разделов
В одном из проектов я сталкивался с такой работой отдела продаж: сотрудники охотно консультировали, а после сомнений клиента прекращали попытки разобраться. В карточке оставалось "думает", и руководителю было трудно понять, что дальше. Поэтому полезно разбирать разговор по пяти этапам: от знакомства до согласованного продолжения.
01Установить контакт и согласовать разговор
На первом этапе нужно понять, по какому поводу человек обратился, и помочь ему начать разговор. Если менеджер сразу присылает всю информацию о компании, клиенту приходится самому искать подходящий ответ. Если начинает с длинного опроса, человеку может быть непонятно, зачем его обо всем этом спрашивают.
Допустим, родитель узнает стоимость праздника для ребенка. Менеджер может ответить: "Здравствуйте! Помогу подобрать праздник. Подскажите, какую программу вы ищете для ребенка?"
Менеджер ведет диалог и объясняет, зачем нужны следующие вопросы. При этом учитывает ответ собеседника: удобно ли сейчас обсуждать детали, нужна ли сначала краткая информация. Контакт установлен, когда стороны понимают, о чем будут говорить и почему разговор стоит продолжить.
02Выяснить потребность до презентации
Прежде чем предлагать программу, нужно узнать, что важно этой семье. Какой праздник хочет ребенок, кто придет, что родителям нужно организовать и какие ограничения стоит учесть? Ответы меняют предложение: активная игра для друзей и спокойная семейная встреча могут потребовать разного формата.
Вопросы нужны, чтобы понять причину обращения. Иногда человек уже выбрал удобное место и уточняет состав программы. Иногда выбирает между несколькими вариантами и пока не понимает, за что стоит платить. Если менеджер этого не выяснил, он рискует подробно рассказывать о том, что собеседнику сейчас не нужно.
Я предлагаю переходить к презентации, когда информации достаточно для подходящего предложения. Это не требует задать все вопросы из длинного списка. Менеджер должен суметь объяснить, что человек хочет получить и почему выбранный вариант может ему подойти.
Окупаемый маркетинг
Как получать целевые заявки для отдела продаж, меньше зависеть от сарафана и окупать рекламу? В канале разбираю, как выстроить эту работу с сильной командой и контролировать бюджет.
03Презентовать подходящее решение
Теперь можно связать возможности продукта с тем, что рассказал клиент. Если семье важна программа для активных детей, стоит показать, какие занятия для этого предусмотрены. Если родитель беспокоится об организации, нужно объяснить, кто и что делает во время праздника.
Так человеку проще сопоставить услугу со своими ожиданиями. Общая презентация обо всех достоинствах площадки оставляет эту работу ему самому. Лучше выбрать действительно подходящий вариант, рассказать о его составе и сразу назвать важные условия.
После объяснения полезно проверить, правильно ли менеджер понял запрос. Возможно, семье подходит программа, но не время, или возник новый вопрос о гостях. Тогда разговор возвращается к уточнениям, а предложение меняется с учетом ответа.
04Разобраться в сомнениях и возражениях
Фраза "дорого" еще не объясняет, что мешает покупке. Человек может сравнивать с другим составом услуги, рассчитывать на иную сумму или сомневаться, что предложенный формат ему нужен. Пока причина неизвестна, аргументы о качестве легко проходят мимо его вопроса.
Уточните, с чем он сравнивает предложение и что ожидал получить. Если отличие в составе, покажите его на конкретных условиях. Если услуга не укладывается в бюджет, обсудите доступные варианты. Обещать скидку, подарок или исключение можно только тогда, когда компания действительно готова это выполнить.
Бывает, что менеджеру самому не хватает ответа. Например, нужно проверить возможность изменить программу. Тогда стоит сказать, что именно он уточнит и как вернется с информацией. Если продукт человеку не подходит, это тоже честный итог разговора.
05Договориться о следующем действии
Когда сомнения разобраны, разговору нужно понятное продолжение. Это может быть оформление договора, подготовка предложения, встреча или возвращение к обсуждению после решения семьи. Следующий шаг зависит от того, к чему клиент готов сейчас.
Фраза "я вам напишу" не объясняет, что произойдет дальше. Лучше согласовать, какую информацию менеджер пришлет, кто ее посмотрит и когда удобно обсудить ответ. Если человек пока не готов выбирать, нужно зафиксировать причину паузы и договоренность о дальнейшем контакте, если она есть.
Оплата может стать итогом этого разговора или появиться позже. Важно различать согласованное действие и надежду менеджера, что клиент сам вернется. Запись "думает" без пояснений этого различия не показывает.
Что должно получиться после разговора
- Контакт
Клиент готов продолжить разговор
- Потребность
Задача клиента понятна
- Презентация
Решение связано с его задачей
- Сомнения
Причина сомнений выяснена
- Следующее действие
Договоренность конкретна
06Как пользоваться этапами без жесткого сценария
Пять этапов помогают руководителю разобрать конкретный разговор. Что менеджер понял о задаче, почему предложил этот вариант, какое сомнение осталось и о чем стороны договорились? По ответам видно, какой части работы не хватило.
В живом общении клиент может начать с возражения или уточнить потребность уже после презентации. Менеджер возвращается к нужному вопросу и продолжает разговор.
Этот разбор относится к общению с человеком. Более широкий путь от рекламы до оплаты можно посмотреть в статье о воронке продаж. Она помогает связать разговор с тем, что произошло до него и после.
07Вопросы и ответы
Когда переходить к презентации?
Когда понятно, зачем клиент обратился, что его беспокоит и какую задачу он хочет решить.
Что делать, если клиент пока не готов купить?
Выясните, что мешает решению, и договоритесь о подходящем следующем действии: встрече, предложении или возвращении к разговору.
Нужно ли заканчивать каждый разговор оплатой?
Следующим действием может быть договор, новая встреча или подготовка предложения. Зафиксируйте, что вы согласовали.
